سامانه راه آهن برای ثبت و پیگری شکایات مردم از قطارها حدود ۱۰ سالی می باشد که راه اندازی شده است. این مرکز به عنوان مرکز ارتباط مردمی در تمامی ساعات شبانه روز با خط ویژه تلفنی ۵۱۴۹-۰۲۱ در سراسر کشور پاسخگوی به سوالات مشتریان و هموطنان ارجمند است. مسافران و متقاضیان گرامی می توانند پس از تماس با شماره مذکور از خدماتی همچون برنامه حرکت قطار، خدمات تمامی شرکتهای مسافری. مراکز فروش بلیت و تعرفه و قوانین مربوط به آن ازجمله استرداد بلیت ،صدور المثنی. حمل خودرو و توشه و همچنین بلیت بین المللی و اینترنتی ،معرفی ایستگاه ها و …بهره مند شوند.
همچنین متقاضیان محترم پس از ورود به سامانه خدمات تلفن گویا به منظور استفاده از خدمات این سامانه از طریق اطلاعات گویا ،فکس، کارشناسان سامانه اقدام کنند. هموطنان و مسافران عزیزمی توانند با ارسال پیامک به این شماره برای گزارش مشکلات احتمالی در قطاربه صورت آنلاین اقدام کنند. تا متولیان سامانه در کوتاه ترین زمان ممکن اقدامات لازم در خصوص رفع مشکلات را صورت دهند.
شماره پیامک رجا
این سامانه با داشتن ۳۰ کارمند پاسخگو که در طول روز با ۱۸ اپراتور و شبانه با ۱۲ اپراتور به مسافران خدمات ارائه کرده و پاسخگوی شکایات آنهاست. مسافران می‌توانند با ارسال پیامک به شماره ۳۰۰۰۱۳۹ نیز شکایات خود را به گوش مسئولان رجا برسانند.
برای مثال اگر مسافری در داخل قطار از طریق تماس یا پیامک شکایت کند. بلافاصله رئیس قطار به وی مراجعه کرده و به شکایت وی رسیدگی خواهد کرد. و در صورتیکه این مشکل در قطار قابل حل نبود به وی توضیحات لازم داده شده و از وی دلجویی خواهد شد.
در این طرح روزانه به مسافران داخل قطار پیامک زده یا با آنها تماس گرفته می‌شود. نظر آنها را در مورد خدمات جویا می‌شویم که با استقبال خوبی از سوی مردم مواجه شده است.
شکایات مسافران در سه سطح به اطلاع مدیران ارشد رجا می‌رسد. سطح اول CRM (سامانه ارتباط با مشتری) است که هر اداره کل یک رابط CRM دارد، سطح دوم تهیه «بولتن صدای مسافر» است که شامل تجزیه و تحلیل شکایات مردم در طول هفته بوده و در اختیار مدیرعامل، هیئت مدیره و معاونین قرار می‌گیرد.سطح سوم مطرح کردن و تجزیه و تحلیل مشکلات به صورت هفتگی در جلسه ستاد نظارت بر قطارهای مسافرتی (شامل معاون اجرایی، معاون فنی و تمام مدیران ستادی) است.
در پایان باید اشاره داشته باشیم :
– شکایات باید مدلل و مستند باشد. بدیهی است مسئولیت قانونی مطالب اظهارشده بر عهده شاکی خواهد بود.
– شکایاتی قابل رسیدگی است که قلمروآن ایستگاهها،قطارها،پرسنل ،پیمانکاران وغیره …درمحدوده شبکه ریلی اداره کل راه آهن باشد و امور مربوط به مسائل سیاسی، امنیتی، اخلاقی و موارد مشابه در حیطه وظایف ادارات حراست و واحدهای تابع بوده و از طریق این مراجع و یاسایر مراجع ذی صلاح قانونی وقضایی می بایست پیگیری گردد.
با سلام بنده به خاطر پیامک های ارسالی مبنی بر تاخیر در رسیدن قطار به مقصد که ظهر روز حرکت قطار شش ساعت قبل از حرکت قطار برای بنده فرستاده شده به این اشتباه افتادم که قطار دیر حرکت میکند، قطار ۳۶۴ تاریخ ۱۴۰۵/۰۴/۲۳ ساعت۱۸:۲۵ که پیامک ها باعث به هم ریختن ذهنیت بنده شد دقیقا راس ساعت حرکت کرد و یک میلیون و پانصد هزار تومن به اینجانب خسارت وارد گردید ، خواهشمندم وجه بلیط اینجانب را عودت دهید، شرکت بن ریل
با سلام
اینجانب نسبت به عملکرد قطار شماره ۳۲۲ در تاریخ ۱۷ تیرماه که ساعت ۲۲:۰۵ حرکت کرده، اعتراض شدید دارم. این قطار در ایستگاه جهان‌آباد حدود دو ساعت بدون اطلاع‌رسانی مناسب متوقف شد. با توجه به اینکه زمان اعلام‌شده برای ورود به مشهد حدود ساعت ۱۰ صبح بوده، این تأخیر موجب شده برنامه سفر بسیاری از مسافران و زائران مختل شود و بخش قابل توجهی از زمان حضور آنان در مشهد از دست برود. خواهشمند است علت این تأخیر طولانی بررسی، نتیجه به مسافران اعلام و نسبت به جبران خسارت و جلوگیری از تکرار چنین مواردی اقدام شود.
با تشکر
سلام بعلت کم بود واگن قطار حومه ای قزوین تهران مسافران از سروکول هم بالا میرن چرا چند واگن به قطارها اضافه نمیکنید .مردم همان مردمی هستند که ۲۲ بهمن و سایر مواقع به داد شماها می رسند پس جهت آسایش آنها قدمی بردارید چند واگن به قطار های قزوین تهران اضافه کنید.
سلام قطار اصفهان به بندرعباس در تاریخ ۲۹ مرداد۱۴۰۳ سه چهار ساعت بعد از خروج از ایستگاه اصفهان کولرهای سالن خراب و قطع شدپنجره ها رو باز کردند شما حساب کنید در هوای بسیار گرم مرداد و مسیر کلا کویر تمام داخل کوپه پر از شن شد تا صبح با شتر سفر میکردم تاوضاع بهتر بود هلاک شدیم تا رسیدیم
وای بر ما وای بر ما
ک ب علت اقتصاد ضعیف کشور باید قطار رو برای مسافرت متاسفانه انتخاب کنیم و کنترل کننده بلیط با بی ادبی و الفاظ زشت برخورد کند ب نحوه ایی ک انگار قتلی انجام دادیم قطاری ک هزینه آن ۲۹۸ هزار تومان هست ۴۵۰ جریمه دریافت شود آیا انصاف است وای بر ما ک مسولیت را ب چ کسانی سپرده ایم ک شخصیت هر انسان را زیر سوال ببرن در تاریخ ۲۸ خرداد ۱۴۰۳ کنترل چی بلیط ب قول خودشان رئیس قطار آقای سلیمانی قطار ۳۵۱ مشهد ب تهران برخورد بسیار زشت و زننده گاها با توهین ب همراه داشت
لطفا مسئولین وقت رسیدگی کنند.
حرف دل من بود عالی
سلام من و خواهرم دو بلیط گرفتیم از قطار بن ریل غزال در تاریخ۱۴۰۳/۲/۱۵ به سمت مشهد ولی خواهرم به دلیل مشکلاتی نتوانست بیایید و به جای آن پدرم آمد و هنگام سوار شدن قطار آقای کنترل کننده بلیط گفت باید بابت آن بلیط پول بپردازی و گرنه نمی توانی سوار شوی و در آخر ۲۲۴ هزار تومان از ما گرفتند آیا کارشان درست بودیا نه
سلام خسته نباشیدما ۱۶بهمن درهیچ کجای مشهد نتونستیم یک بیلیط قطار واسه تبریز پیداکنیم بعداز ۶ساعت گشتن توآژانس ها بیلیط به ما دادن بیلط مشهد تبریز با قطار رجا ۳ ستاره ۳۸۸ تومنه بعدآ»ژاننس ازما ۷۸۰ تومن نفری گرفت هرچی هم گفتیم گفتن دوست داریم قیمت همینه میخوای بخر نمیخوای نخر ماهم مجبور بودیم مریض داشتیم باید میخریدیم واسه ۱۹ بهمن من بدبخت به کجا شکایت کنم انشالله به همون امام رضا بزنه به کمرتون
من پنج شنبه ۲۸ دی…و امروز ۱ بهمن با قطار اتوبوسی صبا ب مشهد رفتم و برگشتم…
خیلی قطار مزخرف و مسخره ای هست…
هزار تا ایستگاه نگاه می داره…
ولی برای نماز چند ساعت بعد نگه می داره…
همین امشب باید ساعت ۷ و نیم شب می‌رسیدم تهران…
الان ساعت یک ربع ب ۹ شب هنوز نرسیده…..
همه مردم و کلافه کردن…
نظافت هم دیگه هیچی…
یک ساعت بعد از راه افتادن نمیشه بری سرویس بهداشتی…
میگی آب جوش بدین برای چایی…
نمی‌دن…
میگن ک باید چایی هم بگیری….
من بلیط قطار کوپه ای پیدا نکردم مجبور شدم اتوبوسی بگیرم…
کاش با اتوبوس میرفتم فک نمیکنم اینقدر اذیت میشدم…
سلام وقت بخیر
من در تاریخ جمعه ۸ دی مسافر قطار مشهد_قم ساعت۱۷:۱۰ فدک بودم
دو خانم بودیم و کوپه ویژه خواهران رو رزرو کردیم دو مسافر بعدی هم دو خانم بودند که یک بچه ۶ ساله (اضافی و بدون پرداخت هزینه و بلیط) آوردن داخل کوپه به بهانه اینکه پسرخاله من تو راه آهن کار می‌کنه!!!!!
من در این خصوص خیلیییی تجربه ی بدی از قطار فدک و همکارانشون داشتم که اصلا این مورد عین خیالشون نبود پیگیری نکردند اجازه دادند این خانم خیلی راحت با بچشون داخل کوپه ما باشن و تا آخر مسیر موجب سلب آرامش ما شدند هم از لحاظ جا و هم از لحاظ سر و صدا
به حدی که تا خود اینجا مجبور به گذاشتن هندزفری بودیم
و جالب تر اینکه مهماندار حتی از ما نپرسید شما دو نفر ما این موضوع مشکلی ندارید که ایشون نفر اضافی آوردن داخل کوپه؟!!!!!
من مطمنن پیگیر این موضوع هستم و از شما هم خواهشمندم شکایت و صدای من رو به مسئولین فدک برسانید
این اولین تجربه سفر من با فدک نبود اما با توجه به تجربه تلخ این سفر و عدم آرامش قطعا دفعات بعدی انتخابم برای سفر قطار فدک نیست!!!!
قطار ۶تخته مشهد ساری بسیار کثیف و کهنه است لطفا رسیدگی کنید …سرویس بهداشتی خیلی کهنه و صندلی ها کثیف است و کهنه
تمامی مسئولیت این نوشته رو بعهده می گیرم برای شخص نابینا بلیط مشهد گرفتم ایشان تلفن نداشتن شماره سریال بلیط رو و به اسم خودش با کد ملی همش ثبت کردم گفتم رفتی ایستگاه کارت ملیتو نشان بده و سوار میشی ایستگاه کارگزار همدان ممانعت کرده بودن و از سفر مشهد بازماندن اوف بر اون مسئولی که زیر دستان خود را توجیه نمی کند کسی هم احساس مسئولیت نمس کنه جواب بده
ساعت ۱۷:۳۰ سوار قطار غزال مشهد به تهران شدیم، تا الآن که ساعت نزدیک ۲۰:۰۰ هست، ملحفه ندادن بهمون، چند بار به مسئول واگن هم گفتیم اما به چیزشم نیست. صاحاب نداره این غزال گویا