کانسیرج هتل چیست؟

اصطلاح کانسیرج هتل چیست؟ کانسیرج هتل شغلی است که کمتر به گوشتان خورده اما در دنیای هتلداری شغلی مهم است.هرچند این اصطلاح جدید نیست؛ اما حضور آن به عنوان یک واحد شغلی در هتل های داخلی عمر چندانی ندارد. اینکه اصلا کانسیرج هتل چیست یا کیست، چه وظایفی دارد و چگونه می تواند اسباب راحتی هر چه بیشتر شما را در هتل فراهم کند؛ سئوال هایی هستند که می توانید پاسخ آنرا در این مقاله پیدا کنید.

کانسیرج هتل چیست؟

کانسیرج(Concierge) یک کلمه فرانسوی است و اگرچه معنای آن کلیددار، سرایدار و مدیر برنامه اختصاصی است؛ به هیچ وجه کارهای یک سرایدار را انجام نمی دهد. شاید بهترین ترجمه برای این لغت را بتوان دستیار مهمان دانست. چرا که این شغل تنها محدود به هتل ها نمی شود و در برخی آپارتمان ها، فرودگاه ها، مراکز اداری و مکان های لوکس دیگر هم به چشم می خورد. البته انتظار پیدا کردن کانسیرج در جایی غیر از هتل ها در ایران کمی غیر منطقی است!کانسیرج هتل شخصی است آگاه و مسلط نسبت به‌تمامی فعالیت‌هایی که در یک هتل انجام می‌شود.این فرد باید مهارت‌های کافی در جهت سخنوری را داشته باشد، زیرا قرار است به‌عنوان یک راهنما و مشاور در بخش اصلی هتل فعالیت داشته باشد و مهمانان را برای دریافت خدمات باکیفیت و آسان‌تر راهنمایی کند. همچنین این فرد زیر نظر مدیر اقامتی هتل به فعالیت خود ادامه می‌دهد.

با این اوصاف حضور کانسیرج در صنعت هتلداری قدمتی صد ساله دارد. در ایران اما کانسیرج یک منصب جدید است که تنها در تعداد بسیار محدودی از هتل های چهارستاره و پنج ستاره وجود دارد. اگر چنین شغلی در هتلی که رزرو کرده اید، وجود داشته باشد؛ می توانید میز او را کنار میز پذیرش ببینید. در برخی هتل ها که لابی بزرگ دارند، کانسیرج میز جداگانه ای دارد. نکته دیگر اینکه این افراد باید در حتما در دید مهمانان باشند.

وظایف کانسیرج هتل

حالا که نسبت به hotel concierge شناختی تقریبی پیدا کردیم، وظایفی که این شخص در هتل دارد را بررسی خواهیم کرد.

ارائه بهترین خدمات به مهمانان و تضمین مکان و امکانات رفاهی در آن هتل

در ابتدا این شخص باید نسبت به‌تمامی مواردی که ممکن است در هتل اتفاق بیفتد، آگاهی داشته باشد و توانایی پاسخگویی به مهمانان در هر زمینه‌ای را دارا باشد تا رضایت مهمان نسبت به هتل و حس اطمینان و اعتماد آن جلب شود.این فرد باید به هر مهمان باتوجه‌به سوالاتی که دارد، پاسخ بدهد و آن را در راستای رسیدن به جواب سوالش راهنمایی و مشاوره بدهد. زیرا سوالات هر مهمان و انتظاراتی که از آن هتل می‌تواند داشته باشد متفاوت است.

برقراری ارتباط مؤثر با مهمانانی که به آن هتل وارد می‌شوند

این فرد باید توانایی و مهارت بسیاری در چگونه صحبت‌کردن و چگونه راهنمایی کردن داشته باشد. زیرا او به‌عنوان یک واسطه به برقراری ارتباط بین مهمان و هتل می‌پردازد.به همین خاطر مهارت این فرد در صحبت کرد باید بسیار خوب باشد و همچنین آگاهانه صحبت نماید تا بتواند رضایت مهمان را جلب نماید.کانسیرج باید شخصی قابل‌اعتماد باشد و همچنین از صحت و درستی و به‌روز بودن اطلاعاتی که در اختیار مهمان می‌گذارد، مطمئن بوده تا مهمان بتواند نسبت به هتل اعتماد خاطر داشته باشد.

پیگیری و برطرف نمودن نیاز‌های مهمانان

کانسیرج باید به طور مدام و مستمر از مهمانان سوالاتی در خصوص اقدامات و خدماتی که هتل ارائه می‌دهد بپرسد.همچنین باید تمامی اطلاعاتی که یک مهمان باید از یک هتل داشته باشد را در اختیار او قرار دهد همچون مراسم‌هایی که در هتل برگزار می‌شوند یا خدماتی که آن هتل ارائه می‌دهد، فرد مهمان باید نسبت به این مسائل شناخت کافی داشته باشد.این فرد باید به طور مستمر پیگیر مهمانانی که در هتل اقامت دارند، باشد. تا در صورت هرگونه نیاز و سؤال در ارتباط با هتل یا مراکز خارج از هتل پاسخگویی مناسب داشته باشد و بتواند راهنمایی کند.اگر مهمان احساس نارضایتی نسبت به یکی از مراحلی که انجام می‌شود، داشته باشد، کانسیرج هتل می‌تواند برای برطرف نمودن آن اقدام کند.

• فراهم کردن توصیه های فردی مختص هر مهمان از جمله جاذبه های محلی یا رویدادهای خاص،
• انجام هر گونه رزرو از جمله رزرو رستوران، رزرو هتل و نیز رزرو بلیط هواپیما یا قطار یا حتی تهیه بلیط برای رویدادهای خاصی مثل کنسرت یا نمایش،
• رسیدگی به مکاتبات ورودی و خروجی مهمانان به صورت دقیق و به موقع.

استفاده از نرم‌افزار‌های مخصوص و داشتن اطلاعات لازم در خصوص هتل

هر هتل معمولا دارای یک نرم‌افزار هتل‌داری است که در آن تمامی اطلاعات مربوط به هتل ثبت می‌شود. این نرم‌افزار در هتل‌داری بسیار بهینه و پرکاربرد است و از جمله مزیت‎‌های یک هتل خوب در جهت سریع‌تر برطرف ساختن نیاز‌های مهمانان است.از این نرم‌افزار می‌توان برای پیگیری اتاق‌های خالی و پر کردن اتاق‌ها، اختصاص دادن اتاق‌ها به مهمانان و بررسی‌های لازم جهت تکمیل‌شدن این پروسه، پرداختی‌های صورت‌گرفته از مهمانان، اطمینان از رضایت مهمانانی که در هتل اقامت دارند و انجام مراحل برای زمانی که مهمانان می‌خواهند از هتل خارج شوند و ارائه فاکتور به آن‌ها استفاده کرد.
• به روز نگاه داشتن مهمانان در خصوص درخواست های آنها،
• دریافت بازخورد از مهمانان در مورد رویدادهایی که در آنها شرکت کرده یا خدماتی که هتل در اختیار آنها قرار داده است.

داشتن اطلاعات کافی در خصوص فضایی که هتل در آن‌جا قرار دارد

کانسیرج هتل باید اطلاعات دقیق و شناخت کاملی دررابطه‌ با مکان‌هایی که در اطراف هتل قرار دارند داشته باشد.این اطلاعات باید از مواردی همچون جاذبه‌های گردشگری که در آن شهر یا در نزدیکی هتل قرار دارد، اطلاع در مورد رستوران‌های نزدیک به هتل، انواع مراکز رفاهی و خرید و همچنین وسایل حمل‌ونقلی که می‌توانند از آن‌ها برای جابه‌جایی استفاده کنند. این‌ها همه از جمله اطلاعاتی هستند که یک کانسیرج ماهر باید داشته باشد.داشتن کانسیرج ماهر با اطلاعات کامل در این موارد می‌تواند یک تبلیغ عالی برای هر هتلی باشد و یکی از ویژگی‌های عالی برای یک محل اقامت، محسوب می‌شود.

• ارائه اطلاعات دقیق و جامع در مورد هتل و حومه آن مانند رستوران ها، جاذبه ها، رویدادها و وسایل حمل و نقل عمومی،
• معرفی و تبلیغ امکانات مربوط به سرو غذا و نوشیدنی و نیز تمام فعالیت های تفریحی داخلی هتل.

ارتباط خدماتی و رفاهی با اماکنی که در اطراف هتل قرار دارند

یک کانسیرج ماهر جهت توسعه روابط کاری خود و همچنین در جهت توسعه محل کار خود می‌تواند تبلیغ هم داشته باشد یا با مکان‌هایی همچون مراکز تفریحی و گردشگری، شرکت‌های حمل‌ونقل و رزرو بهترین میز رستوران‌ها همکاری داشته باشد.

• شرکت هایی که در زمینه حمل و نقل، تهیه غذا و ایجاد سرگرمی فعالیت می کنند،
• کمک به مهمانان در تهیه بلیط هایی که پیدا کردن آنها سخت است یا رزرو میز در بهترین رستوران ها.

به زبان ساده تر می توان اینطور گفت:

۱۰ کاری که کانسیرج هتل می تواند برای شما انجام دهد

• کانسیرج هتل می تواند به شما بگوید که چگونه با هزینه کمتری به فرودگاه، ترمینال یا ایستگاه راه آهن برسید؛ کجا می توانید ساعاتی چند را از گشت و گذار در اطراف هتل لذت ببرید؛ بهترین جاذبه های دیدنی و فعالیت های رایگان شامل چه می شوند و بالاخره اینکه مبلغ معمول و منطقی برای کرایه تاکسی چقدر است؟
• اگر امکانات هتل شما دربرگیرنده سالن ورزشی نمی شود یا اینکه تجهیزات آن شما را راضی نمی کند؛ کانسیرج هتل می تواند هتلی با امکانات ورزشی بهتر را به شما معرفی کند. پیشنهاد یک مسیر مناسب برای پیاده روی روزانه یا ارائه لیستی از سالن های ورزشی در نزدیکی هتل نیز از دیگر اقداماتی هستند که کانسیرج هتل برای شما انجام می دهد.
• ممکن است در ساعات شلوغی یا بارش باران یا وقتی خیلی عجله دارید؛ پیدا کردن تاکسی برای شما کار راحتی نباشد. در این صورت کانسیرج این توانایی را دارد که تنها با یک تماس وسیله رفت و آمد شما را مهیا کند.
• بسیاری از کانسیرج ها در گفتن اینکه می توانند برای شما بلیط پیدا کنند، محتاط هستند. اما حقیقت این است که اگر به دنبال بلیط یک نمایش یا کنسرت هستید و بلیط ها تمام شده؛ کانسیرج می تواند برای شما بلیط پیدا کند. به هر حال آنها کسانی را می شناسند که می توانند کار شما را راه بیندازند!

• از دیگر کارهایی که یک کانسیرج هتل می تواند انجام دهد این است که توصیه هایی در اختیار شما بگذارد. این توصیه ها می توانند شامل این شوند که آیا اطراف هتل، یک پارک یا فعالیت خاصی(مثل رفتن به یک فستیوال محلی) برای شما امن هستند یا خیر؟ در غیر اینصورت چه کارهای جایگزینی برای انجام دادن دارید؟
• برنامه ریزی کرده اید که همسر یا دوست خود را به مناسبت روز تولدش سورپرایز کنید؟ شاید کانسیرج هتل بتواند شما را در این مسیر همراهی کند. چطور؟ مثلا اینکه یک اتاق مناسب را به شما پیشنهاد داده یا اینکه ترتیب یک عکاس را برایتان بدهد.
• شاید جالب باشد که بدانید کانسیرج هتل حتی می تواند به شما در انجام فعالیت های مرتبط با کارتان کمک کند. این کمک می تواند شامل پیدا کردن جای مناسب برای یک ملاقات کاری، ترتیب دادن خدمات پیک یا پست کردن چیزی برای شما باشد.
• حل کردن مشکلات خاص سفر هم کاری است که از دست یک کانسیرج هتل برمی آید. برای مثال اگر پاسپورت شما در سفر دزدیده شد، او می تواند یک ملاقات با سفارت را برای شما ترتیب دهد. در صورتی که نامه یا چمدانی داشته باشید که نیمه شب به هتل می رسد هم می توانید روی کانسیرج حساب کنید.
• رستوران ها اغلب برای مسافرانی که توسط کانسیرج هتل ها معرفی می شوند، یک راه حل دارند. پس اگر حتی میز خالی هم وجود نداشته باشد، می توانید امیدوار باشید که آنها برای شما کاری کنند.
• برای مسافران دارای معلولیت؛ آنها که در سفر بیمار می شوند یا نیازهای خاص دیگری دارند نیز کانسیرج می تواند به کمک بیاید. درخواست برای تاکسی ویژه معلولین، پیدا کردن پزشک و معرفی رستوران هایی که غذاهایی مخصوص برای افراد دارای آلرژی سرو می کنند؛ از آن جمله هستند.

کدام هتل های ایران واحد کانسیرج دارند؟

در ایران هم می توان هتل های چهار یا پنج ستاره ای را یافت که برای تسهیل در رفاه مشتریان از واحد کانسیرج استفاده می کنند. از جمله آنها باید به هتل تارا مشهد، هتل پارسیان آزادی تهران، هتل الیزه شیراز و هتل اسپیناس تهران اشاره کرد.